In fast jedem Hotel findet der Gast heute einen Fragebogen, den er vor seiner Abreise ausfüllen kann, um dem Hotel seine Meinung über seinen Aufenthalt kundzutun. Viele unserer Gäste nutzen diesen Weg der Bewertung auch, weil er wenig aufwändig und diskret ist. In der Regel wandern diese Fragebögen dann vom Gästezimmer über das Housekeeping an den Empfang, von wo aus sie, nach einer kurzen Lektüre, schließlich bei der Direktion landen. Ist die Bewertung schlecht, wird sie im nächsten Meeting besprochen. Ist sie gut, gibt es vielleicht direkt ein Lob. Ist sie mittelmäßig, wird sie meist sofort im entsprechenden Ordner für alle Zeiten abgelegt.
Ihre Gäste haben für manche Dinge einen anderen Blick!
Ist es bei Ihnen anders? Leider nehmen wir uns für die Auswertung der Gästemeinungsbögen oft zu wenig Zeit. Eigentlich bedauerlich, denn schließlich sind sie ein Gradmesser unserer Stärken und Schwächen. Hinzu kommt, dass die Gäste unsere Leistungen oft aus einem ganz anderen Blickwinkel sehen als wir und unsere Mitarbeiter. Daher können Hinweise von Gästen für die Gestaltung unserer Angebote hochinteressant sein. Grund genug, ein System zu nutzen, mit dem Sie Ihre Gästefragebögen regelmäßig und unkompliziert auswerten und die Ergebnisse im Rahmen Ihres Marketings, aber vielleicht auch Ihrer Personalführung nutzen können.
Schritt 1: Platzieren Sie Ihre Fragebögen sichtbar
Für eine aussagekräftige Auswertung benötigen Sie viel Feedback von Ihren Gästen. Platzieren Sie Ihre Meinungsbögen daher im Hotelzimmer sichtbar, z. B. offen auf dem Schreibtisch. Auch an anderen Orten, an denen Ihre Gäste Zeit zum Bewerten haben, sollten Sie die Fragebögen auslegen. Hierzu bietet sich das Frühstücksbuffet ebenso an wie die Pausenlobby Ihres Tagungsbereichs oder die Hotelhalle.
Schritt 2: Reagieren Sie bei Bedarf sofort
Auf Beschwerden sollten Sie direkt schriftlich oder telefonisch reagieren. Benutzen Sie hierbei keine Standardbriefe, sondern gehen Sie individuell auf die Reklamation ein. Auf diese Weise können Sie meist vieles wieder gutmachen, ohne den Gast zu verlieren. Versäumen Sie jedoch auf keinen Fall, die Ursache der Reklamation unmittelbar zu beheben. Auf besonderes Lob von Gästen können Sie im Rahmen der Gästebindung ebenso mit einem netten Schreiben antworten. Eine außerordentlich positive Bewertung sollten Sie, genauso wie die negative, keinesfalls Ihren Mitarbeitern vorenthalten.
Schritt 3: Erfassen Sie die Bewertungen und Hinweise systematisch
Übertragen Sie die Bewertungen der einzelnen Fragebögen in einen Gesamterfassungsbogen. Dieser ist ähnlich aufgebaut wie Ihr Gästefragebogen, nur mit dem Unterschied, dass die zu bewertenden Leistungen kumulierte Zensuren enthalten und die jeweilige Anzahl der Bewertungen im entsprechenden Zeitraum erfasst ist. Auf diese Weise können Sie Ihre Auswertung, abhängig von der Anzahl, monatlich, quartalsweise oder jährlich nutzen. Hinweise und Empfehlungen von Gästen erfassen Sie separat.
BestPractice: Musterfragebogen
Im Downloadbereich von www.hotelleitung.org finden Sie einen Gästemeinungsbogen, den Sie an Ihr Hotel ganz einfach anpassen können. Dort haben wir auch eine Auswertungsdatei im Excel-Format für Sie bereitgestellt, die Sie direkt nutzen können.
Schritt 4: Analysieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team
Je mehr Fragebögen Sie zurückbekommen, desto mehr Aussagekraft bekommt Ihre Gesamtauswertung. Analysieren Sie diese gemeinsam mit Ihrem Team, um offensichtliche Schwächen zu beheben und Ihre Stärken noch wirksamer zu nutzen. Besonders die Hinweise Ihrer Gäste sollten Sie auf deren Machbarkeit prüfen. Vielleicht können Sie auf diese Weise Ihren Service und Ihre Leistungen noch intensiver auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste abstimmen.
PraxisTipp: Befragen Sie Ihre Gäste vor großen Investitionen
Bevor Sie eine Anschaffung oder Investition tätigen, sollten Sie eine mehrwöchige Gästebefragung durchführen, um festzustellen, ob Ihre Planung auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste abgestimmt ist und später auch als praktikabel und nützlich angesehen wird. Sie können somit Fehlinvestitionen einschränken und besondere Empfehlungen und Wünsche Ihrer Gäste berücksichtigen. Durchführen und auswerten können Sie diese temporäre Befragung genau so wie Ihre übliche Gästebefragung.
